Secretaria - Módulo 1 - Curso Atendimento ao Cliente

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Módulo Um - Introdução

 

Absolutamente toda empresa deveria se preocupar em atender o cliente bem. Afinal de contas, é o cliente que paga as contas da empresa e gera lucro aos proprietários.

Porém, não é isso que encontramos no nosso dia a dia, independente do ramo de atuação. Na maioria dos casos, encontramos empresas nas quais apresentam um atendimento mediano, que não impactam em nada o cliente.

Ele não sai falando mal, porém também não sai falando bem da empresa. O fato de não indicar também se trata de um problema, uma vez que qualquer empresa vive de indicação de clientes.

Temos aí duas visões: o lado da EMPRESA e o lado do COLABORADOR. Vamos por partes:

Se uma empresa não tem nenhum cliente oriundo de indicação de outros clientes há algo errado no processo e, fatalmente, esta empresa terá, na maioria dos casos, dos fins:

  • Lucros minúsculos;
  • Falência da empresa.

Isso fica fácil de entender quando se sabe que é MUITO mais barato MANTER um cliente antigo do que conquistar um cliente novo.

Em geral, o cliente que já é da casa trará à empresa os seguintes benefícios:

  • Ele já provou o produto/serviço da empresa. Se ele volta, provavelmente aprovou;
  • O custo para fidelizar o cliente, em geral, é bem menor do que conquistar um novo cliente;
  • Trata-se de uma forte influência para tomada de decisão entre seus amigos;
  • Ele fará o marketing da empresa e nem cobrará nada por isso;
  • Ele terá mais intimidade em comentar as falhas no processo de atendimento;
  • Ele tolera mais as falhas da empresa, quando acontecem.

Mesmo com todas estas vantagens acima, as empresas brasileiras não possuem o hábito de investir na capacitação dos colaboradores que realizam o atendimento ao cliente. E isso inclui os consultórios da área de saúde.

Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa divulgada pelo site Exame, em 2015 as empresas brasileiras perderam mais de U$ 217 bilhões (mais de R$ 760 bilhões) por atender mal o cliente, que terminou indo para os braços da concorrência.

Deste montante, 15% (R$ 114 bilhões) correspondem a empresas provedoras de saúde, nos quais clínicas e consultórios estão incluídos.

Do outro lado, diante do atual cenário da instabilidade político-econômica do nosso país, as empresas brasileiras investiram mais capacitação da equipe em 2016, segundo a matéria divulgada pela revista Época.

Trazendo este cenário para a área de saúde, percebemos que segue o padrão que é encontrado nas empresas brasileiras: um atendimento que pouco impacta no ponto de vista do cliente para pelo menos lembrar o nome do profissional de saúde.

Nos treinamentos que já fiz com diversos colaboradores de consultórios da área de saúde, percebo que há pouco interesse por parte do gestor em investir na capacitação da sua equipe.

Isso é ruim porque vai na contramão do mercado brasileiro, que percebe, aos poucos, que um atendimento de qualidade poderá decidir onde o cliente vai realizar a compra.

Do outro lado, isto é, do COLABORADOR, faz-se necessário que ele também se capacite. No presente ano de lançamento deste curso, o Brasil apresenta mais de 14 Milhões de desempregados. Diversas clínicas e consultórios estão fechando, deixando muitas atendentes e secretárias sem emprego.

Logo, é importante se capacitar cada vez mais, tornando-se cada vez mais COMPETENTE e deixando seu CURRÍCULO mais forte. Emprego não está fácil. Por isso que, nestas 30 horas de curso, estude MUITO este material e ponha logo em prática o que ensinarei neste curso.

Explicarei neste curso como oferecer um atendimento de excelência ao cliente do seu consultório a partir de modificações que serão realizadas no dia a dia profissional.

Do outro lado, faz-se necessário que o gestor do consultório entenda que o atendimento ao cliente do consultório inclui todos os integrantes da equipe, inclusive ele.

Em outras palavras: será uma ação em conjunto em prol ao alcance do ENCANTAMENTO do cliente e da DIFERENCIAÇÃO do consultório no mercado de atuação.

De fato, poucos gestores de consultórios entendem que a secretária ou atendente do consultório é a atriz principal no que diz respeito ao atendimento junto ao cliente. 

Assista à aula abaixo!

 

 

Aulas do Curso

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